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| 등록일 |
2007-02-13 오후 5:35:07 |
등록자 |
김재영
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| 조회수 |
21302
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| 분 류 |
교육알림
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| 제 목 |
친절, 나는 이렇게 생각한다. |
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□ 미소 짓는 것도 친절이다.
친절은 과연 어떤 것일까...
일단 사전에 찾아보면 ‘남을 대하는 태도가 정성스럽고 정다움’ 이런 의미를 가지고 있다
그런데 과연 우리는 실생활에서 친절을 행하고 있을까.... 솔직히 친절을 베풀자고 하면 대개 외국인에게 친절을 대하는 것이 대다수 일 것이다. 친절은 일단 우리 가까이에 있는 이웃에게 먼저 베푸는 게 정석 일 것이다.
그런데 솔직히 친절을 베푼다는 것이 쉽지는 않을 것이다. 한국인의 성격이 잘 도와주고 싶어도 선뜻 나서지 않는 성격이라 친절을 베푼다는 것이 쉽지는 않다. 그러나 친절은 아주 작은 것부터 시작한다. 길을 잘 모르는 노인에게 길을 알려 준다는 것이나 짐을 들어주는 것부터 친절은 쉽게 할 수 있다.
좋은 나라 운동본부의 베스트 친절 시민이라는 코너를 보면 친절 시민으로 뽑힌 사람은 극히 사소한 것부터 시작된다. 대개 외국인이나 내국인에게 길을 가르쳐 주는 게 대다수다. 길을 가르쳐주는 것부터 돈을 빌려주는 것까지 아주 다양한 사례가 친절이 된다.
친절은 가끔 개인 이미지를 좋게 하지만, 국가 전체 이미지에도 큰 영향을 줄 수 있다. 최근 화물연대 파업 등 노조들의 파업, 북핵 문제 등 안 좋은 일 때문에 대한민국의 이미지가 대외적으로 상당히 손상 되어있다. 이런 이미지 손상을 회복케 할 수 있는 것 중에 친절이 속할 것이다. 물론 정책을 잘 써서 문제를 해결한다면 더 좋지만 그렇지 못 할 경우 친절이라는 것을 행한다면 그것 또한 한극의 이미지를 회복하는 좋은 기회가 될 것이다.
그러면 우리가 할 수 있는 친절에는 과연 무엇이 있을까?
우리가 할 수 있는 친절에서 가장 쉽고 돈 안 들고 힘들지 않은 친절은 바로 ‘미소’ 가 아닐까. 길을 가다가 외국인을 만나면 한번 미소 찡긋 하면 그 사람에게는 아주 큰 경험이 될 것이다. 보통 우리나라 안에서 길을 묻는 사람한테 미소를 지으면 변태 아니면 약간 모자란 사람으로 취급되기 쉽다. 그러나 외국의 경우를 생각해보면 미소 짓는 것이 일상생활일 것이다. 미소... 가장 쉬우면서도 오랜 인상을 남길 수 있는 친절일 것이다.
그 외에도 길 가르쳐주기, 물건 들어주기 등 아주 다양한 친절이 있다.
□ 친절은 일석이조
친절은 절대로 어려운 것이 아니다. 적어도 나는 그렇게 생각한다.
“자기에게 이해관계가 있을 때만 남에게 친절하고 어질 게 대하지 말라.
지혜 많은 사람은 이해관계를 떠나서 아무에게도 친절하고 어진 마음으로 대한다.
왜냐하면 어진 마음 자체가 나에게 따뜻한 체온이 되는 까닭이다.“
이것은 프랑스의 수학자이자 물리학자, 종교사상가, 그리고 철학자인 파스칼의 말이다. 실제로 친절은 베푸는 사람과 받는 사람 모두가 행복한 Zero-sum이 아닌 Plus-sum 인 것이다. 물론 이 사실은 누구나 다 알고 있을 것이다.
하지만 이를 실천하는 사람은 몇 명이나 될까? 작은 친절이라도 받아보고 감동한 사람이라면 아무런 거리낌없이 남에게도 친절을 베풀 것이라고 나는 생각한다.
그들은 친절을 베푸는 사람에게는 그것이 지극히 작고 하찮은 일일 수 있지만, 친절을 받는 사람의 입장에서는 그것은 엄청난 감동과 도움일 수 있다는 것을 잘 알기 때문이다.
‘과연 우리는 친절을 거리낌없이 베풀고 있는가?’ 이것은 우리가 스스로에게 물어볼 질문이다. 친절을 베풀기에 머뭇거릴 필요는 없다. 설사 말이 통하지 않는 외국인이라 해도..
아니, 오히려 그들에게 더욱 친절을 베풀어야할지도 모른다. 우리의 친절이 그들에게는 우리나라의 인상이 될 수도 있다. 만약 우리나라에 처음 오는 외국인이 있다면, 그리고 우리가 그 외국인에게 친절을 베푼다면 그 외국인이 우리나라에 대한 좋은 인상을 남길 것은 누구나 다 알 것이다.
우리들은 아주 가까운 곳에서도, 아주 작은 친절이라도 베풀 줄 알아야 한다. 무리한 친절보다도, 작지만 정말 남에게 도움되는 친절을 베풀 때 그것은 나 자신을 가꾸고 남을 도와주는 一石二鳥가 아닐까?
□ 친절의 조건
친절에 관한 많은 일들을 생각하다가, 나는 내가 예전에 공항에 간 기억이 났다. 모두 알겠지만 공항에는 많은 사람들이 정신없이 오가고 있다. 그런데 길을 잘 몰라 찾고 있던 우리 일행은 그곳에 안내하는 사람에 길을 물어 보았다. 그 사람은 아주 따뜻한 미소를 띄며 우리와 같이 목적지까지 동행하며 길을 가르쳐 주었다. 물론 이런 일은 당연할 수 있지만 그래도 항상 한자리에서 많은 사람들을 대하다 보면 짜증이 날만도 한데 그 사람은 한번도 싫은 내색이나 굳은 표정을 짓지 않았다. 내가 이 말은 하는 이유는, 한 신문에 인천공항의 최고의 친절사원의 인터뷰 기사를 읽었기 때문이다. 그 사람의 인터뷰 내용중 이런 말이 있었다.
스스로 즐거운 상태를 만드는 것이 가장 중요합니다. 제가 즐겁지 않으면 남에게 즐거움을 줄 수 없으니까요. 나는 행복한가, 행복할 준비가 되어 있는가라고 스스로에게 물으며 하루를 시작합니다.
이렇게 친절은 주는 사람과 받는 사람 모두에게 기분좋은 일인 것 같다. 하지만 아직 친절한 사람보다는 자기만 생각하며 사는 사람들이 더 많이 있다. 나를 비롯한 모든 사람들이 좀더 친절해 지기를 바란다.
□ 친절(親切) 이란
친절은 우리가 남에게 상냥하게 대하고 필요한 것을 베풀고 이로움을 주는 것뿐만이 아니라, 자신의 진실한 마음에서 우러나와서 남을 도와주고 싶은 마음 바로 그것이 참된 친절이라고 생각된다.
친절은 우리가 살아가는데 꼭 필요 할 정도로 중요한 것은 아니지만 그래도 예절이란 것을 안다면 삶에 있어서 중요한 부분을 차지하는 것이 바로 친절이라고 생각할 수 있다.
우리는 삶을 살면서 많은 경험을 겪게 된다. 삶에 있어서 좋은 경험이 있을 때도 있지만 반대로 나쁜 경험이 있을 때도 있다.
그런 경험을 겪어 가면서 성숙하는 인간은 참으로 배울 것이 많다. 인간은 혼자서는 살수 없는 것처럼 서로 서로 도우면서 삶을 살아가야 한다. 그리고 그런 삶을 원활하게 유지하기 위해서는 인간관계를 중요시 할 필요가 있다.
인간관계란 사람이 살아가는데 꼭 필요하고 서로서로 부족한 점을 찾아서 도와주고 보충해 주면서 살아가는 사회 집단간의 매우 정서적인 관계이다.
우린 이러한 인간관계를 원활하게 유지시키면서 살아가야 하는 것이다. 인간관계에는 친절이 꼭 필요하다고 볼 수도 있다.
인간관계에 친절이 필요한 이유는 친절로써 사람이 사람을 대하게 된다면, 친절로 대하는 사람도 좋고, 친절함을 받는 사람도 좋기 때문에 양쪽 모두가 화합할 수 있는 것처럼 정말 좋은 방법 중에 하나가 바로 친절을 베푸는 것이다.
친절함으로 인해 자신에게 또는 남에게 도움이 되는 예를 몇 가지 들어본다면,
첫째 이웃이 형편이 어려울 때, 그런 이웃을 외면하기보다는, 옛말에도 있듯이 “콩 한쪽이라도 나누어 먹어라.” 는 말처럼 이웃의 형편을 생각해서 이웃에게 빵 한 쪽의 친절을 베풀게 된다면 그 이웃은 그렇게 자신을 도와주는 이웃이 정말로 고마울 것이고, 평생 그 은혜를 잊지 못할 것이다. 그로 인해서 느끼는 보람은 정말 엄청 날 것이다.
둘째, 처음 보는 남이라도 친절을 베풀어야 한다.
자신이 만약 상점 또는 가게를 운영하게 된다면 자신의 가게에 오늘 손님들에게 인사를 깍듯이 하면서, “저희 가게를 이용해 주셔서 감사합니다. 손님!! 다음에도 또 찾아 주십시오” 라는 말 등을 친절하게 한다던 손님이 찾으시는 물건을 곧바로 찾아 준다던가 하면 손님은 그런 주인을 정말 고맙게 생각함과 동시에 친절함을 느끼게 될 것이다.
셋째, 나이가 드신 분이나, 나이가 어린아이들, 또는 다른 지역에 사는 사람이 길을 물을 때에 그냥 말로 “어디 어디에 있다” 라기 보다는 그 곳으로 직접 안내를 해서 친절하고 확실하게 가르쳐 준다면, 안내를 받은 사람은 더할 나위 없이 고마워 할 것이고, 반대로 안내를 해준 사람은 그의 고마움으로 인해 뜻밖의 감사표시라도 받게 된다면, 친절을 베푼 것에 대한 보람을 느낄 수도 있다.
□ 좋은 행동으로 좋은 성과를
좋은 신념은 좋은 태도를 낳고 좋은 태도는 좋은 행동을 낳는다. 이제 좋은 행동으로 좋은 성과를 거둘 차례가 됐다.'
지난 달 고려대에 문을 연 서비스경영연구센터 개소 기념 세미나 주제 발표문중에 나온 말이다.
나는 이 말이 서비스업에 대한 신념과 태도, 행동, 이를 통한 성과의 관계를 쉽게 잘 표현했다고 생각한다. 이제까지 서비스나 서비스산업에 관한 많은 말이 있었으나 실제 이론적 기반이 제공된 적은 별로 없었다.
이는 수요자와 공급자가 그 가치를 제대로 느끼지 못했기 때문일 것이다. 회사를 설립하고 어느 정도 기반이 잡혔다고 생각되지만 다른 한편으로는 점점 사업하기가 힘들어지는 것을 느낀다. 일이 적거나 경쟁이 치열해서만은 아니다. 문제는 사람이다. 결국 사람이 가치를 창출하는 경우가 허다하다.
'프로야구단'처럼 사람이 재산인 것이다. 하지만 벌여 놓은 일에 비해 적당한 능력을 가지고 있는 사람을 찾기는 힘들다.
환경은 사람을 변화시킨다. 서비스와 아이디어의 가치를 인정하지 않는 시장환경이 고급인력이 많은 한국이라는 옥토를 사막으로 변화시킬까 두렵다.
물리적인 상품만큼 중요한 것이 파는 능력이다. 지식과 인재로 재가공해서 체계적인 서비스 시스템을 구축하면 중개무역의 중심지로도 발전이 가능하다고 나는 믿는다.
사회학자들은 산업구조가 농업 등 1차 산업에서 공업의 2차 산업으로, 최근에는 3차 산업인 서비스산업이 가장 많은 비중을 차지하고 역할을 맡을 것이라고 예상해 왔다. 그리고 대부분의 예상은 들어맞았다. 그러나 그것도 현실 적응 방법의 문제다. 아직 우리나라는 서비스와 아이디어에 정당한 가격을 지불하는 풍토가 아니다.
나는 이렇게 해석하고 싶다. 서비스라는 것은 결국 봉사한 것이다. 서비스산업은 인간을 인간답게 '대우'한다는 의미에서 중요한 부가가치를 창출하고 있다.
□ 친절자료
(1)친절이란?
사람을 대하거나 보살피거나 가르쳐 주거나 하는 태도가 정답거나 따뜻하거나 자세하거나 하여 고마움을 느끼게 하는 상태에 있는 것. 또는, 그러한 태도를 말하는 것이다.
(2)친절이 멀리 있는 것이 아니다.
일상에서 누구에게 양보를 하는 것이나 인사를 하는 것이나 따듯한 한마디 위로나 칭찬을 해 주는 것 등이 친절의 첫 걸음이다.
(3)친절은 마치 사람의 인생 같다.
사람이 살다보면 좋은 일, 안 좋은 일들이 있다. 만약 기분이 안 좋을 때 좋은 일이 있으면 다시 기분이 좋아지듯이 친절도 불친절하면 좋지 않지만 친절하게 대하여 주면 좋아진다. 인생도 돌고 돌 듯이 친절도 돌고 도는 것 같다. 수학적으로 말하면 가도가도 끝이 없는 뫼비우스의 띠 같다.
(4)친절은 그 시대의 모습을 보여준다.
옛날 우리나라의 친절과 비슷한 인심과 예가 물씬 풍겼다. 옛날에 그래서 우리나라를 동방예의지국이라고 했다. 그 때 우리나라의 출산율이 높았다. 하지만 지금의 우리나라의 출산율이 세계의 출산율이 낮은 나라의 몇 번째에 든다. 세상이 급속도로 사회화되고 도시화가 되면서 황금 만능주의 즉, 돈이면 무엇이든지 다 되는 세상이 되었다. 그러면서 이기주의가 생겨서 옛 인심들이 사라지고 또 사람들의 가치관도 변하여 아기를 가지지 않으려는 부부들이 많아지면서 출산율은 떨어지기 시작했다.
그리고 신용카드 때문에 돈이 필요해서 남을 죽이거나 돈을 빼앗기도 하면서 각종 사건 사고들이 속출하고 지금은 자살 사건들도 많이 늘어났다. 세상은 좋아지는데 사람들은 점점 안 좋아지고 있다. 그러면서 친절한 사람들이 점점 사라지고 있다.
(5)친절은 음악이다.
음악은 들으면 들을수록 흥이 나고 사람의 심리상태를 바꾼다. 친절도 하면 할수록 자기도 좋고 친절을 받은 사람도 즐거워진다.
□ 친절은 감동
일찍이 우리의 조상들은 동방예의지국이라 불리며 동양의 찬란한 예절 문화를 꽃 피워 왔습니다. 그 찬란했던 이웃 사랑과 친절의 문화적 전통은 산업의 발달과 급변하는 환경에 따라서 그 본질이 많이 변하였습니다. 그러나 다행스러운 것은 서비스나 친절이 특정 기업이나 특정 업체 또는 특정 집단의 전유물이 아님을 이제 현실감 있게 느끼게 되고, 각 기업체, 공공 기관, 심지어 작은 식당도 친절의 중요성을 공감하고 있는 것 같습니다.
고객 만족, 고객 감동, 고객 행복 등 고객이 중심이 되는 경영 철학이 없는 기업 및 조직은 존재할 수가 없는 시대에 접어들었습니다.
우리 인류 문명사의 전개 과정을 보면 권력이 물리적 세계로부터 경제적 세계로, 다시 지식의 세계로 이동해왔다고 볼 수 있습니다.
그러나 미처 생각하지 못한 다른 한 가지 중대한 권력이 이 세상에 있는데, 세상이 아무리 변한다 하더라도 영원히 변하지 않는 권력이 하나 있으니, 그것은 바로감동이라는 권력입니다.
우리가 살아가는 이 세상은 너무나도 거칠고 차가워서 감동이라는 말조차 꺼내는 것이 어색한 듯합니다. 하지만 가장 많이, 그리고 가장 자주 감동하는 사람이 이 세상에서 가장 행복한 사람이라고 말할 수 있다면 우리의 행복은 친절한 마음을 가진 사람에게서 친절한 말씨와 행동에 달려있다고 하겠습니다.
우리나라가 선진국에 진입하려면 경제적 발전에 의한 국민 소득만 높아진다고 선진국이라고 할 수 없을 것입니다. 작은 친절에서 비롯하는 국민 모두가 감동을 연출할 때라야 가능할 것입니다.
선진 외국의 경우를 보면
1. 일본에서는
세계 대전 후 국가 재건을 위해 경제와 정신 문화라는 2대 요소가 필요하다고 인식하고, 정부는 경제 발전에 전력하고 국민의 정신 문화는 민간의 힘으로 재건한다는 취지 하에, 동경올림픽이 개최되기 1년 전인 1963년 재계, 학계, 문화계의 제창으로 (사)작은 친절운동 본부를 통해 '작은 친절운동'을 추진해 왔는데 그 주요 활동은
- 작은 친절 실천
- 친절 선행상 수여
- 일본열도 청결 대 작전
- 작은 친절 백일장 대회
- 마음의 국제 교류 사업
- 일본열도 코스모스 작전
이었으며 이 운동으로 동경올림픽을 무사히 치르고 현재의 일본이 선진국이 되게끔 하는 원동력이 되었으며
2. 싱가포르에서는
1959년 영국으로부터 독립하여 생긴 도시국가로 70년대 말 공업화의 진전에 따라 국민의 성품이 각박해지고 서로 다른 민족들이 융화하고 화합이 필요하였으며, 또한 외국 관광객들이 많이 들어와 관광국으로서의 발전을 위해 국민 예의가 필요하게 되어 1979년 정부 주도로 친절운동 전개, 즉 "Smile Singapore" 운동을 통해 관광객에게 미소를 보이도록 TV․신문 광고․ 포스터․전시회․세미나 등을 통해 웃음의 중요성 강조하여 관광 산업을 발전시켰으며
3. 프랑스는
'95년도에 5천9백90만 명의 외래 관광객을 유치하였으나 '94년도 대비 2%(약 2백만 명)가 감소하자, 프랑스 정부는 거만하며 상냥치 못한 프랑스인의 태도가 외래 관광객을 감소시키는 주된 요인이라고 분석하여, 범국민적 친절운동 시행하였는데 주요 내용은
- 관광 종사자에 대한 외국어 및 직업 의식 교육
- 공항 세관원의 미소 교육
- 택시의 청결 유지
- <미소의 도시> 선발 등이었으며
우리나라에서도
친절은 21세기 세계화․국제화 시대에 기업체나 공공기관 등의 조직에서 경쟁력 향상을 위한 필수 요건이라는 인식하고 있다.
1. 공무원 사회에서는
친절은 공무원이 반드시 실천해야 할 과제로서 ’98년부터 공직사회의 의식 전환을 통한 질 높은 행정서비스 제공을 위해 추진해 오고 있다. 주요한 내용은
1) 자기 성찰 및 인사 실연
1일 2회 실시(일과 전 : 자기 성찰 및 인사 실연, 일과 후 : 자기반성)
2) 전 직원 친절 반복교육
◦ 전 직원 집합 교육 - 연 2회(상․하반기)
◦ 전문기관 위탁 교육 - 연 1회
◦ 부서별 자체 교육 - 월 1회
3) 내방민원인 친절도 평가
◦ 친절도 평가함 비치
◦ 전화 모니터링 실시 - 외부 용역(연 2회 실시)
◦ 민원인 설문 조사 - 2회
◦ 친절․불친절 사례 홍보
2. 일반기업에서는
1) 한국야구르트의 경우처럼 전화 예절 중에 “안녕하십니까 한국야쿠르트 000입니다 전화 주셔서 감사합니다. 오늘도 좋은 하루 되세요” 라는 전화 응대법을 구사하고
2) 관광회사에서는
-먼저 인사하기 운동
-미소상, 친절상 제도 운영
-강도 높은 친절 소양교육 등을 통하여 친절 마인드를 확산시키고 있고
3) 버스나 택시업계에서는
교통종사원에 대해 관광인식과 환대서비스 수준을 제고하기 위해, 교통방송, 소양교육 등을 통해
- 안녕하세요 운동(미소짓기)
-1 일 한마디 외국어 숙지운동 등
집중적인 프로그램 실시하고 있습니다.
3. 병원업계에서는
IMF 한파에 따른 환자 급감 추세 속에서 경북대병원에서는 「환자 제일주의」를 선언, 말로만 하는 친절운동 보다는 따뜻한 마음가짐과 행동으로 환자들을 대하는 진정한 병원 친절운동을 전개하고 있는데 예를 들면
- 환자주문 식단제
- 환자차량의 직원 대리 주차제
- 환자위주로 진료공간을 재배치, 의사들이 한곳에 모여 복합증상 환자를 원스톱으로 진료하는 협진 체제 구축 등입니다.
이상의 보기에서처럼 친절은 조직과 기업의 생존 철학이며 상대방을 감동시킬 수 있는 것이어야 함을 알 수 있습니다.
친절은 미덕의 하나로 미덕 중에서도 가장 생활에 밀착되어 사회를 밝게 해주고, 사람과 사람과의 사이를 정답게 해주는, 그러면서도 행하기 쉬운 미덕입니다. 따라서, 우리는 친절이라는 미덕을 발휘하여 우리 주위의 사람에게 깊은 감동을 선사함으로써 행복감을 주고 국가 경쟁력을 높여 일류 선진국 진입을 위한 노력을 하여야 할 것입니다.
□ 성급한 손님들
우리는 대부분 서비스 직원들의 친절 서비스 자세에 대해서만 언급하고 친절하기를 바라고 있다. 그러나 손님들의 예의도 결코 무시될 수는 없다.
현재 서비스직에 종사하고 있는 사람들도 음식점이나 기타 매장 등에서는 손님의 입장이 된다. 그럴 때 나 자신은 얼마나 친절한지 한 번 생각해 보아야 할 것이다.
우리 나라 손님들의 일반적인 특징을 분석해 보면 다음과 같다.
첫째, 무엇보다 우리 나라 손님들은 대단히 성급하다.
잠시도 지긋하게 기다리고 있지 못한다. 예를 들어 식당에서도 음식을 주문한 다음에 조금만 지체되어도 독촉이 심하다. 오장동의 냉면집들이나 손님들이 많이 몰리는 대중음식점들은 그야말로 혼잡과 무질서의 북새통이다. 서로 소리치며 독촉하거나 늦게 나온다고 따지는 손님에 종업원과 언쟁을 벌이는 손님들로 서로 대화를 나눌 수 없을 정도로 소란하다. 이것은 우리만이 가진 "빨리빨리 문화"의 단적인 장면이다. 이런 북새통 속에서 종업원들의 친절 서비스는 한계가 있게 마련이다.
둘째는 질서의식이 부족하다는 점이다.
이는 우리가 줄을 서서 차례대로 자기 순서를 기다리는 소위 "줄서기 문화"에 너무 익숙하지 못했다고 볼 수 있다. 이런 질서의식은 어릴 때 학교 교육에서부터 사회 생활에 이르기까지 체질화되어야 하는데, 우리 사회의 여건상 이런 점이 부족하다. 더구나 이렇게 "줄서기 문화"에 익숙하지 못하다 보니 새치기하려는 사람들이 생기고, 이들이 줄서 있는 다른 사람들을 자극하여 더욱 질서를 혼란시킨다. 거리 교통에서도 갓길 운행을 단속하고 있는데도 자기 혼자만 빨리 가려는 차들이 사라지지 않고 있다.
셋째는 자기 위주로만 생각하고 다른 사람의 입장을 고려하지 않는다는 점이다. 이것은 일종의 공중도덕에 관한 사항이기도 한데, 자기만 좋으면 남의 시선은 별로 상관 않는 사람들이 너무 많다. 예를 들어 분위기가 조용해야 할 장소에서 지나치게 시끌벅적한 것은 다른 손님 생각은 않고 자기들의 목소리만 높이기 때문이다. 비행기 안에서도 한국 단체 손님들이 탔다 하면 분위기가 왁자지껄한 것은 다른 승객들을 염두에 두지 않기 때문이다. 일반적으로 많은 사람들이 모이는 공중 장소에서 목소리가 낮을수록 선진화되었다고 하는데 우리도 한 번쯤 생각해 볼 문제다.
넷째는 일반적으로 손님들이 서비스 담당자들을 무시하거나 함부로 대하는 경향이 있다는 점이다.
예를 들어 레스토랑의 종업원들, 호텔 직원들 또는 수위나 경비원과 같이 직무상 서비스하는 사람들을 대하는 손님들의 태도에 문제가 있다. 서비스하는 사람들이 손님들을 존중하듯이 손님들도 이들을 존중해야 하는데 그렇지 못한 점이 많다. 이는 서비스 받는 사람은 무언가 우월하고 서비스를 제공하는 사람은 못하다는 매우 잘못된 선입감에서 비롯된 것으로 생각된다. 성숙된 선진 사회에서는 그야말로 직업에 귀천이 없다. 그리고 누구나 자기 직무에서는 다른 사람을 위해 봉사하게 되어 있다. 이렇게 직무상 남에게 봉사하는 사람도 다른 데 가서는 봉사를 받게 된다. 예를 들어 공무원은 국민들에 대한 봉사업무를 해야 하고, 메이커나 유통업체는 소비자들에게 봉사하며, 서비스업체들은 손님들께 봉사하게 되어 있다. 따라서 성숙된 사회에서는 사회 구성원 누구나 봉사자인 동시에 봉사를 받는 손님인 격이다. 그러므로 서비스를 제공하는 사람과 받는 사람은 서로 존중해야 하며 차별의식이 있어서는 안 된다. 이렇게 손님과 서비스 직원 사이에 서로 존중하고 따뜻한 인간적인 분위기가 흘러야 진정으로 친절한 사회가 될 것이다.
□ 서비스란 무엇인가?
'서비스란 무엇인가?'라고 묻는다면 친절, 봉사, 상대방의 부탁을 들어주는 것이라고 대답했다. 서비스라는 말이 갖는 뉘앙스가 그다지 명예롭지 못하다는 인식이 있었던 것도 사실이었다.
흔히 서비스업이라면 다방, 술집, 미장원, 호텔 등 대인접촉에서 고객에게 봉사한다는 것이지만 이 봉사가 대등한 관계에서의 배려(Care)라기 보다는 뭔가 몸종같이 봉사한다는 느낌을 갖기 때문이 아닌가 싶다.
우리는 우선 서비스에 대해 어떤 인식을 갖느냐가 중요하다.
왜냐 하면 기업내의 사람들이 갖는 가치관과 전통, 신념, 전문지식이 서비스 지향을 방해하는 일이 많으며 또한 사람들은 '서비스'를 사회적인 지위가 낮고 할 만한 가치가 없는 행위라고 생각하기 때문이다.
서비스(Service)란 어원이 원래 라틴어의 노예를 의미하는 '세르브스(Servus)'라는 단어에서 온 것이기 때문이라고 생각되는데, 이것은 상당한 설득력이 있다.
영어에는 'Sevant' 'Servitude' 'Servile'이란 단어가 있는데 모두 '사람에게 시중든다'는 의미이다.
그러나 오늘날에 와서는 서비스의 의미도 크게 달라져서 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다는 의미로 변하였다.
과학자로서 박애주의자인 알버트 슈바이처에 의하면 "인간이 할 수 있는 최고의 것은 봉사하는 것이다"고 말했다.
서비스를 친절이나 봉사하는 것이라고만 생각하거나, 파는 사람은 약자 사는 쪽은 강자라는 도식으로 인식하는 한 질 좋은 서비스를 제공할 수 없다.
서비스의 가장 기본적인 이해와 정신은 바로 서로가 감사하는 마음을 가지는 데서부터 출발해야 한다.
□ 친절 그 아름다움에 대하여
“친절” 왠지 이름만 들어도, 가깝게 친근하게 느껴진다...
친절이란? 원래 친절이란 상대방의 입장이 되어 배려하는 따뜻한 마음과 행동이다. 즉 정성스러운 마음이 행동으로 표현된 것이라고 할 수 있다. 친절한 사람은 나만의 이익을 위해 다른 사람에게 해를 끼치지 않고, 더 나아가서 남이 어려움에 처했을 대에는 보다 적극적으로 도움을 주는 사람이다. 일상생활에서 베푸는 조그마한 친절은 자신은 물론 주변 사람들 모두가 유쾌해져 이 세상을 보다 아름답게 만든다. 그렇기에 앞으로 친절하기 위해 우리가 실천해야할 덕목을 생각해보자!
1. 올바른 인사는 문화시민이 되는 첫 걸음이다.
우리는 살아가면서 많은 사람들을 만난다. 그 중에는 이미 아는 사람도 있고, 또 처음 보는 사람도 있다. 인사는 상대방을 인정하고 존경하며, 친밀감을 나타낼 수 있는 사람들간의 기본적인 예의라고 할 수 있다. 따라서 인사예절을 바로 알고 실천하는 것은 문화시민이 되는 첫 걸음이 된다.
2. 상황에 알맞은 인사도 중요하다.
우리의 생활 속에는 때때로 격식을 갖춰 인사하지 못할 때가 있습니다. 그럴 때에는 상황에 알맞은 인사를 하는 것도 좋은 방법입니다.
3. 전화 목소리에 당신의 모습과 회사의 이미지가 보인다.
전화는 시간을 절약할 수 있고 용무를 간단히 끝낼 수 있는 문명의 이기이지만, 전화를 사용할 때는 여러 가지 주의가 필요하다.
전화통화는 보이지 않는 상대방과의 대화이지만, 통화음성을 통해서 기분이 전달되고 인격과 태도가 나타나게 되어 서로간에 상대방의 모습이 그려지게 된다. 따라서 어떤 전화라 할지라도 자기 감정을 다스려 친절하게 응대하고, 밝은 음성으로 상대방에게 좋은 이미지를 심어 주어야 한다.
4. 말은 교양의 거울이다.
사람이 말하는 것을 보면 그 사람의 교양, 마음씨, 인격을 알 수 있다. 즉, 말과 인격, 말과 교양은 종이의 앞뒤와 같아서 훌륭한 인격과 교양을 가진 사람은 자연히 예의바르고 품위 있는 말을 쓰게 되며, 그렇지 못한 사람은 반대로 예의 없고 품위 없는 말을 쓰게 된다.
5. 친절한 언어생활은 천냥 빚을 갚는다.
마음에 있는 생각을 잘 표현하지 못하는 사람들이 많다. 미안하다고 말하고 싶을 때 그렇게 하지 못하거나 또는 고맙다는 말을 하고 싶은 데도 말 한 마디 하지 못하고 그냥 돌아서는 경우가 있다. 또한 남에게 폐를 끼쳤거나 호의를 받았을 때 그에 적절한 말을 하지 않는다면 상대방은 나를 무례한 사람으로 오해할 수도 있다. 따라서 자기가 받은 호의나 실례의 감정을 솔직하게 표현하는 것은 중요한 일이다.
6. 남을 배려하는 마음은 아름답다.
우리는 흔히 남을 배려한다는 말을 남에게 해를 끼치지 않는다는 것과 같은 뜻으로 생각한다. 즉 내가 이득을 얻기 위해서 남에게 괴로움을 안겨주지 않는 것이 남을 배려하는 것이라고 생각한다. 그러나 보다 적극적인 의미에서, 배려란 상대방의 입장이 되어 진심 어린 마음으로 도움을 주는 행동을 말한다. 무언가 도움이 필요한 사람에게 적절한 도움을 주는 작은 배려가 우리 사회 전체를 훈훈하게 만들 수 있다.
7. 우리와 외국인은 지구촌 한가족이다.
이제 외국인은 낯선 사람들이 아니라 우리 주변에서 흔히 만날 수 있고 또한 서로 영향을 주고받으며 살아가고 있다. 그렇기 때문에 외국인을 지나치게 존대하거나 무시하지 말고 우리의 이웃처럼 대해야 한다. 외국인의 문화나 습관은 우리와 다른 점이 많지만, 이것은 우리 이웃의 사는 방식이 우리와 다른 것과 같다. 그런 차이를 인정해주고 도와주고 배려하는 것이 세계화 시대에 지구촌 한가족으로 살아가는 방법이다.
이렇게 몇 안돼는 친절에 대한 덕목을 조금만 우리 모두가 실천해 나간다면, 분명 아름답고, 살기 좋은 지구가 되리라고 나는 확신한다.^^* ―THE END―
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